Szlifujemy na 5 gwiazdek!

Euro 2012 – kto na tym zyska?

Według danych Głównego Urzędu Statystycznego z minionego roku, Dolny Śląsk zajmuje trzecie, po Małopolsce i Mazowszu, miejsce pod względem najczęściej odwiedzanych przez turystów regionów naszego kraju. Nic nie wskazuje na to, by ta tendencja miała się odwrócić, przeciwnie – przybywa czynników świadczących o tym, że nasze województwo będzie przyjmowało jeszcze więcej gości z zagranicy. Najgłośniejszym wydarzeniem, które zapewni nam turystyczną hossę, jest bez wątpienia Euro 2012.

Specjaliści z Instytutu Turystyki szacują, że w 2012 roku Polskę odwiedzi ogółem ponad 20 milionów turystów. Tylko przy okazji piłkarskich mistrzostw przybędzie ich od 50 do 400 tysięcy – w chwili obecnej ciężko precyzyjnie to ocenić. Co to oznacza dla polskiego budżetu? Zysk rzędu kilkudziesięciu milionów euro. Minimum, które obcokrajowcy zostawią w naszym kraju, to 20 milionów. Kwoty są astronomiczne, a ich beneficjenci wcale nie są trudni do odgadnięcia. Koszta związane z pobytem w obcym kraju w znacznej mierze skupiają się na transporcie, zakwaterowaniu i wyżywieniu osoby, która przyjeżdża z wizytą. Na ogromnym przedsięwzięciu, jakim jest Euro 2012, najwięcej zyskają zatem podmioty związane z transportem, hotelarstwem i gastronomią. Bez względu na wyniki sportowych rozgrywek wiosną 2012 roku, oni będą wygranymi całej imprezy.

Jaki udział w tych zyskach przypadnie podmiotom z Dolnego Śląska? Znaczny, zważywszy na to, że we Wrocławiu rozegrane zostaną co najmniej dwa mecze. Ogromną zaletą naszego województwa jest fakt, że cały region jest atrakcyjny pod względem turystycznym. Pośród kibiców przybywających na mecze do stolicy Dolnego Śląska z pewnością znajdzie się liczna grupa, która wybierze na nocleg miejsca poza Wrocławiem, chcąc w ten sposób skorzystać z uroków Sudetów czy obejrzeć rezerwat Stawów Milickich. Oznacza to tylko jedno: konieczność doskonałego przygotowania całej bazy hotelowej już teraz, dwa lata przed wyzwaniami, jakie postawi Euro 2012. Wspomagać mają w tym hotelarzy szkolenia precyzyjnie celujące w zagadnienia związanie z obsługą przy tak dużych przedsięwzięciach.

Concierge – kto to taki?

Concierge – słowo na czasie. Pojawia się w reklamie pewnego banku, coraz częściej gości w ofertach przeróżnych podmiotów, instytucji i marek, a nawet staje się bohaterem pewnego bardzo popularnego serialu. Warto jednak pamiętać, że concierge jest postacią charakterystyczną dla branży hotelarskiej, zwłaszcza dla obiektów o bardzo wysokim standardzie. To w czasach współczesnych. A kim był concierge w przeszłości?

Funkcja concierge była znana już w czasach średniowiecznych. Wówczas była to osoba odpowiedzialna za utrzymanie stale zapalonych świec w zamkowych pomieszczeniach. W późniejszych wiekach postać concierge tak samo związana była z codziennym życiem w posiadłościach ziemskich i pałacach – do jego zadań (funkcję tę pełnili wyłącznie mężczyźni) należało dbanie o dobre samopoczucie gości i spełnianie ich wszelkich życzeń związanych z pobytem.

Na przełomie XIX i XX wieku concierge pełnili funkcję dozorców i odźwiernych we francuskich kamienicach. Z tego okresu pochodzi zresztą do dziś używane określenie tej profesji, a dozorcy w takiej postaci do dziś są spotykani w eleganckich paryskich dzielnicach. Z początkiem XX wieku, wraz z rozwojem transportu i ruchu turystycznego, concierge zaczęli pojawiać się w hotelach. Wówczas były to głównie obiekty o bardzo wysokim standardzie położone w Szwajcarii (tzw. grand hotele). W kolejnych latach profesja ta  pojawiała się stopniowo we wszystkich ważniejszych miastach europejskich. Concierge opiekował się gościem hotelu od momentu odebrania go ze stacji kolejowej, aż do końca jego pobytu w obiekcie.

Taką funkcję concierge pełnią w prestiżowych hotelach do dziś… Jak szkolą się profesjonalni opiekunowie Klienta? Wskazówki można znaleźć na przykład tutaj.

Zrozumieć różnice międzykulturowe

Ile krajów, tyle przyzwyczajeń, zwrotów grzecznościowych i wreszcie zachowań. Podczas zbliżającego się Euro 2012 będziemy świadkami spotkania na terenie Polski i Ukrainy przedstawicieli co najmniej 16 krajów (tyle krajów bierze udział w turnieju o Mistrzostwo Europy), wywodzących się z różnych kręgów kulturowych. Do podania ostatecznego terminarza spotkań dla poszczególnych miast – organizatorów jeszcze długa droga, jednak już teraz w kręgu zainteresowań każdego usługodawcy powinna znaleźć się rozprawa nad różnicami kulturowymi gości turnieju. Aby nie popełnić faux pas i zostać dobrze zapamiętanym na przyszłość, obsługa hotelowa musi znać pewne przyzwyczajenia i zachowania przypisane poszczególnym narodowościom. Życzenie „smacznego”, ukłony czy całowanie w rękę w pewnych kręgach kulturowych jest dopuszczalne, w innych wręcz naganne. O charakterystyce i trudności przy okazji wspomnianych kontaktów opowiada dr Dorota Płuchowska z Wydziału Nauk Społecznych Uniwersytetu Wrocławskiego:

W dobie globalizacji wzrasta intensywność zawodowych i prywatnych kontaktów przedstawicieli odmiennych kręgów kulturowych. Globalizacja wiąże się ze standaryzacją pewnych aspektów komunikacji i współdziałania, nie rozwiązuje jednak problemu tzw. „zderzenia kulturowego”, tj. faktu, że w komunikacji międzykulturowej dochodzi do konfrontacji różnych postaw, stylów komunikacyjnych, schematów postrzegania i interpretacji tych samych sytuacji oraz różnych sposobów działania i rozwiązywania tych samych problemów. Te „różnice kulturowe” wynikające odmiennych systemów wartość, norm i „zaprogramowania umysłu” osób reprezentujących poszczególne kultury mogą być źródłem tzw. „błędów kulturowych”, tj. nieadekwatności komunikacji i działania, nieporozumień i stresu, nieprzewidzianych kosztów i strat. Trening interkulturowy jest formą przygotowania do interakcji w środowisku interkulturowym, w jakim też działa branża hotelarska. Jego zasadniczym założeniem jest rozwój kompetencji interkulturowej uczestników, tj. uwrażliwienie na różnice kulturowe, uświadomienie specyfiki komunikacji interkulturowej oraz rozwój umiejętności pojmowania/rozumienia siebie i „obcego” jako podstawy do adekwatnego myślenia, komunikowania i działania w sytuacjach kontaktów interkulturowych, a zatem do zapobiegania i umiejętnego rozwiązywania „błędów kulturowych”, a w efekcie optymalizacji komunikacji i obsługi klienta z innego kręgu kulturowego.

Szkolenia oraz warsztaty rozjaśniające dogłębnie zagadnienie różnic w kręgach kulturowych i charakterystykę kontaktów z przedstawicielami poszczególnych grup narodowościowych znajdują się w programie projektu Szlifujemy na 5 gwiazdek.

Euro 2012 – jakość, nie ilość

W mediach pojawia się wiele spekulacji na temat tego, czy uda się nam zbudować odpowiednią bazę hotelową na mistrzostwa Euro 2012. Niewielu jednak zastanawia się, jaka dokładnie baza jest nam potrzebna. Czy wiele hoteli w centrach miast, każdy z kilkoma gwiazdkami, to na pewno dobry pomysł? Czy też może wypadałoby uzupełnić ofertę o obiekty tańsze i oferujące trochę niższy standard? Jak wiadomo, kibice nie pochodzą tylko z zamożnych krajów, choć pewnie znaczna część przyjezdnych będzie mogła sobie pozwolić na wykupienie noclegów w luksusowych obiektach, pamiętać trzeba również, że kibice (ci prawdziwi!)  to przekrój całego społeczeństwa Europy i nie tylko. Musimy przygotować taka bazę, aby była zdolna nie tylko wszystkich przyjąć, ale też i nie odesłać nikogo z kwitkiem. Istotne, aby obserwować trendy do samego końca i wiedzieć czego może brakować, aby jak najlepiej dostosować swoją ofertę.

Zdaję sobie oczywiście sprawę, że Hilton nie będzie sprzedawał noclegów po 40 złotych. Chodzi o to, aby być przygotowanym na każdą ewentualność i możliwość dostosowania się do warunków w miarę możliwości. Odpowiednie zaplanowanie działań i wypracowanie standardów innych niż na co dzień możliwe jest dzięki wszechstronnemu personelowi, który wie, jak reagować na zmiany i odnajduje się w nowej sytuacji. Ilość przebytych szkoleń jest atutem nie tylko szeregowych pracowników, ale także menedżerów i dyrektorów hoteli. Jak wiadomo, kto się nie uczy, ten zostaje w tyle i nie rozwija swojej działalności, a często musi ją także zwijać. Wiedza (w postaci kursów i szkoleń) jest tak samo niezbędna, jak kapitał, lokalizacja itp. Stoimy teraz przed wielką szansą na duże zarobki w krótkim czasie – ten, kto się najlepiej przystosuje i wykorzysta potencjał swojego hotelu, ma szansę na dynamiczny rozwój także po Euro. Nikt nie zabierze nam tego, co będziemy już wiedzieć, nikt nie zabierze nam doświadczeń jakie wyniesiemy z tego przedsięwzięcia. Możemy potraktować Euro 2012 jako trampolinę: niektórzy z niej spadną, a niektórzy odbiją się od niej i polecą wysoko, potrzebny jest jednak odpowiednie przygotowanie przed wejściem na tę trampolinę. Każdy musi sobie odpowiedzieć na pytanie: „Czy mogę się specjalnie nie przygotowywać do Euro?”. Warto jednak dobrze się zastanowić nad odpowiedzią, ponieważ nadchodzące kilka lat to może być albo nie być dla wielu. Czy warto więc pozostać obojętnym?

Bądźmy EKO!

Jedna z Trenerek cyklu Szlifujemy na 5 gwiazdek – Renata Grycz - przekonuje o celowości wprowadzania rozwiązań powszechnie znanych jako eco-friendly także do branży hotelarskiej.

Opierając się na badaniach przeprowadzonych w styczniu ubiegłego roku przez sieć polskich obiektów Starwood, dotyczących preferencji ekologicznych wśród gości Hoteli Sheraton, Westin i Le Meridien Bristol, wykazuję się, że znaczna część ankietowanych zwraca uwagę na rozwiązania ekologiczne oferowane przez firmy.

Latem 2009 również firma Samsung Electronics Europa, podczas projektu badawczego przeprowadzonego przez firmę One Poll w Wielkiej Brytanii, Francji, Hiszpanii, Niemczech i we Włoszech, pokazała wagę rozwiązań ekologicznych przy wyborze hoteli przez Europejczyków. Prawie jedna trzecia osób badanych (29 %), rezerwując miejsca hotelowe w popularnych serwisach internetowych, wybrałaby hotel „eco-friendly”. Powyższe badania pokazują znaczenie rozwiązań ekologicznych, nie tylko w odniesieniu do rentowności powyższych działań. Wdrażanie systemów przyjaznych środowisku pozwala sprostać wzrastającej świadomości ekologicznej konsumentów.

Podczas szkoleń chcemy pokazać hotelarzom możliwości wyjścia naprzeciw oczekiwaniom swoich gości.
Wykłady wprowadzające, dyskusja, praca w grupach, będą dla Państwa możliwością przeanalizowania zastosowania rozwiązań sprzyjających środowisku. Zauważą Państwo, że montowanie oszczędnych toalet, wykorzystywanie odnawialnych źródeł energii czy zastosowanie nowoczesnych technologii budowlanych ma sens. System w minimalnym stopniu szkodzący ekosystemowi, menu w restauracji promujące zdrową żywność – są to kroki korespondujące z ekologicznymi wymaganiami klientów.

Tylko pozytywne emocje

Nie będzie innowacyjnym stwierdzenie, że pomysł na autoprezentację jest kluczem do sukcesu w każdej branży i dziedzinie. Same rozwiązania natomiast mogą, a nawet powinny, być jak najbardziej nowatorskie. Dążenie do wyróżnienia się spośród konkurencji nie omija branży hotelarskiej, w której zarówno liczba obiektów, jak i rywalizacja, rosną w znacznym tempie. Dlatego wiedza na temat najnowszych technik zarządzania i promocji jest towarem cenionym i, co istotne, już nie deficytowym.

Przeczytaj Całość »